Customer Experience Manager

Nuestro equipo de Brand & Customer Engagement abre nueva vacante Customer Experience Manager con el propósito de conseguir la mejor experiencia cliente y dotar la compañía de herramientas más adecuadas de escucha de la Voz del cliente.

Responsabilidades

Admiral Seguros desea entregar a sus clientes la mejor experiencia cliente. Para ello El CX
manager se responsabilizará de:

– Dotar la compañía de herramientas más adecuadas de escucha de la Voz del cliente
– Analizar y entender la voz del cliente en todos los momentos del customer journey
– Definir la estrategia de experiencia del cliente a corto y largo plazo
– Implantar y optimizar dicha experiencia en todos los procesos, interacciones y canales mediante la puesta en marcha de planes de       acciones en colaboración con los diferentes áreas de la compañía

Tareas a realizar:

– Supervisa la implantación y/o el buen funcionamiento de las herramientas de VOC por parte de su equipo
– Lidera la transformación en insight de alto valor para el negocio de los datos/información recogidos mediante las herramientas de voz del cliente
– En base a los insights generados, crea y mejora los Customer Journey de cliente, de principio a fin, para solucionar puntos de dolor y ofrecer la mejorar experiencia en cada interacción
– Analizar y entender los objetivos de negocio y las necesidades de cliente/usuario para después conceptualizarlas y convertirlas en conceptos y experiencias a Implementar
– Sigue las acciones puestas en marcha para optimizar la experiencia cliente mediante un set de KPIs operacionales pero también mide la relación y el impacto que tienen en KPIs de negocio como la retención, la persistencia o la contribución
– Participar en proyectos transversales desde el punto de vista de cliente, buscando soluciones y definiendo requisitos en colaboración con los equipos de negocios de la empresa (IT, operaciones, productos, atención al cliente, ventas, marketing, etc)
– Seguimiento de proyectos: plazos, KPIs, pruebas al teléfono o en canales digitales para asegurar el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios y clientes
– Seguimiento, análisis y evaluación de las tendencias de mercado respecto a experiencias de cliente. Identificar oportunidades para transformarlas en conceptos a desarrollar e implantar
– Genera y hace el seguimiento de un plan de acción de cultura experiencia cliente para concienciar e involucrar a los empleados

Conocimientos:

– Foco en el cliente
– Procesos y funcionamiento operacional de nuestro negocio
– Sistema de información
– Técnicas de investigación y analítica
– Mundo de la calidad y la experiencia cliente

Soft skills:

– Una disposición genuina para ayudar
– Empatía
– Comunicación
– Inteligencia emocional
– Integridad
– Resolución de problemas – iniciativa
– Manejo del estrés
– Habilidades para escuchar
– Liderazgo y toma de decisión (priorizar, planificar, anticipar)
– Team Building

Hard skills:

– Master o postgrado Customer experience
– Técnicas de investigación y medición
– Gestión de proyecto
– Inglés

Área: Brand & Customer Engagement
Contrato: Full Time
Localización: Sevilla

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